Глобальный центр обслуживания клиентов RITMAN | Часть 6. Расширение возможностей обратной связи по всей цепочке: достижение согласования ценностей через двустороннее совместное создание

В сфере промышленных услуг качество обслуживания клиентов часто упускается из виду.Многие предприятия отдают приоритет продажам, а не послепродажному обслуживанию.Проблемы клиентов проходят через длительные цепочки согласований, что приводит к медленным ответам и недостаточному информированию о результатах.Мелкие обиды могут перерасти в серьезное недовольство.Хуже того, ценные предложения клиентов часто не доходят до продуктовых и технических команд.Это создаёт изолированный цикл разработки продуктов, в котором предложения не могут успевать за реальными требованиями клиентов. В RITMAN наши услуги по клиентскому опыту и обратной связи сосредоточены на расширении возможностей через двустороннее совместное создание ценности.Помимо пассивного урегулирования жалоб клиентов, мы создаём прозрачные и эффективные коммуникационные мосты.Каждое обращение клиента получает оперативное внимание, и каждой рекомендации предоставляется возможность принести ощутимую пользу.Мы преобразуем реальные потребности клиентов в движущие силы для обновления продуктов и услуг, обеспечивая взаимный рост и согласование ценностей между RITMAN и нашими клиентами

1. Открытые, прозрачные и доступные каналы связи

Мы предлагаем многоканальные каналы обратной связи, охватывающие весь жизненный цикл проектов и услуг. Доступные точки контакта включают горячие линии обслуживания, выделенных менеджеров по работе с клиентами, опросы удовлетворенности на ключевых этапах проекта, регулярные интервью с клиентами и наш онлайн-портал обслуживания. Через этот портал клиенты могут отправлять запросы и отслеживать ход их решения. RITMAN предоставляет клиентам прямой доступ к нашей команде бэк-офиса. Нет необходимости в многоуровневой передаче или повторных брифингах; вопросы передаются напрямую в нашу службу эксплуатации.

Мы внедрили стандартизированный механизм замкнутого цикла управления обращениями клиентов. Все обращения клиентов регистрируются в нашей единой системе, распределяются по категории проблемы и степени срочности с чёткой ответственностью и установленными сроками ответа. Для стандартных запросов план решения будет предоставлен в течение 24 часов. Для высокоприоритетных срочных случаев будет активирован наш протокол ускоренного реагирования. Клиенты могут отслеживать ход дела на всех этапах. После решения проблемы мы предоставим полную информацию о результатах и при необходимости проведём последующие проверки, чтобы убедиться, что решения обеспечивают ожидаемую эффективность.

Помимо обращений, связанных с жалобами, мы высоко ценим предложения и функциональные требования, выдвигаемые клиентами. Мы ежемесячно проводим обзор и анализ всех клиентских отзывов, чтобы выявить повторяющиеся проблемные точки и часто поднимаемые предложения. Полученные выводы распространяются между подразделениями — командами продукта, исследований и разработок, а также сервисными командами — для устранения первопричин и оптимизации. Обоснованные рекомендации клиентов напрямую включаются в дорожные карты итераций продукта и улучшения сервиса. Клиенты становятся не пассивными получателями услуг, а активными участниками и соавторами, движущими оптимизацию продукта и сервиса

Ценность сервиса